COVID-19 (Novo Coronavírus): Impacto nas Relações de Consumo

A propagação acelerada do COVID-19 tem impactado diretamente as relações consumeristas, sobretudo após a Organização Mundial da Saúde (“OMS”) decretar a pandemia do novo Coronavírus.

Diante deste cenário, diversos consumidores passaram a requerer o cancelamento de negócios já contratados, principalmente relacionados ao turismo, ensejando inúmeros questionamentos sobre a obrigatoriedade de devolução dos valores já pagos ao fornecedor de produtos e/ou serviços e a legalidade na aplicação de multas pelo cancelamento.

Um dos setores mais afetados com a pandemia é o transporte aéreo, na medida em que os desdobramentos do Coronavírus no Brasil e no mundo incentivaram pessoas a solicitarem o cancelamento ou remarcação de passagens aéreas. Diante desse cenário, no dia 19 de março de 2020, foi publicada a Medida Provisória nº 925/2020, que dispõe sobre providências emergenciais para a aviação civil brasileira. Tais medidas de auxílio são necessárias para garantir a continuidade das operações das empresas do setor aéreo, por meio da extensão do prazo para reembolso das passagens aos consumidores, além da postergação do pagamento das outorgas dos aeroportos concedidos.

De acordo com o texto da MP, fica estabelecido que, para os contratos de transporte aéreo firmados até 31 de dezembro de 2020, o prazo para o reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas será de 12 (doze) meses, devendo ser observadas as regras do serviço contratado e mantida a assistência material, nos termos da Resolução 400/2016 emitida pela ANAC. A MP prevê, ainda, que em caso de aceitação, pelos consumidores, de crédito para utilização no prazo de 12 (doze) meses, contado da data do voo, haverá a isenção das penalidades contratuais.

Outro setor extremamente abalado pela pandemia do Covid-19 é o de entretenimento. Em linha com as medidas adotadas pelas autoridades ao redor do mundo, visando à contenção da propagação do vírus, os governos estaduais têm solicitado às pessoas que deixem de frequentar locais públicos e, em casos mais extremos, empresas responsáveis pela organização de eventos de grande porte estão adiando ou cancelando espetáculos e exibições para evitar a aglomeração de pessoas.

Diante desse cenário, tratando-se de questão excepcional, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) possibilita aos consumidores a remarcação de datas quando, pela natureza do evento, tal medida se mostra viável, ou, em caso de impossibilidade de comparecimento em nova data, o cancelamento da compra e o ressarcimento integral dos valores despendidos, sem qualquer ônus aos consumidores.

Vale destacar que, para facilitar a comunicação e restringir o deslocamento de pessoas, diversas empresas têm implementado plataformas eletrônicas de atendimento, que deverão ser privilegiadas frente aos métodos mais comuns e acionadas para consulta sobre os procedimentos a serem adotados para remarcação de datas e/ou reembolso de valores.

A situação é preocupante e indica um esperado aumento de demandas consumeristas. Assim, na ausência de regulamentação específica, como aquela existente no mercado aéreo, recomenda-se aos fornecedores o estabelecimento de canais de comunicação facilitada em casos relacionados ao COVID-19, para que possam analisar cada caso concreto e dar uma resposta adequada ao consumidor.